بيان المشاركة الإلكترونية

تماشيًا مع استراتيجية تجربة العميل بوزارة البلديات والإسكان التي تركز على "مركزية العميل"، يتم إشراك العملاء في تطوير المنتجات والخدمات لتعزيز رضاهم وتحسين تجربتهم. ولذلك، تم إدراج قسم المشاركة الإلكترونية ضمن "معمل الابتكار" للإدارة العامة لتجربة العميل، حيث يتم إشراك العملاء وأصحاب المصلحة في جميع مراحل تطوير الرحلات الخدمية. تشمل هذه المراحل: فهم التحديات، تحليل الوضع الحالي، توليد الحلول المشتركة، واختبارها مع المعنيين، وصولاً إلى التنفيذ والتأكد من تلبية احتياجات العملاء.

ويتم ذلك بالتوافق مع ضوابط المشاركة الإلكترونية التي أصدرتها هيئة الحكومة الرقمية.

https://dga.gov.sa/ar/E-Participation-Controls

تمثل المشاركة بالآراء والمقترحات التطويرية أحد الأركان الرئيسية لتحسين خدمات واعمال الوزارة , ومن هذا المنطلق, حرصت وزارة البلديات والأسكان على تفعيل آليات الابتكار المشترك مع المستفيدين للوصول إلى أفكار تطويرية تساهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة. 

تمثل المنصة الوطنية للمشاركة الالكترونية ( تفاعل ) المنصة المعتمدة لنشر مبادرات التطوير المشترك. 

المسؤول عن تنظيم المشاركة الإلكترونية “  معمل الابتكار “

يعد "معمل الابتكار" في الإدارة العامة لتجربة العميل مركزًا لتطوير تجارب العملاء، حيث يختبر الرحلات الخدمية ويقدم التغذية الراجعة لإدارات التصميم، مع مشاركة أفضل الممارسات لدعم الإدارات. يشمل عمل المعمل ثلاث مستويات من التشاركية:

1. تشاركية الفهم : إشراك العملاء في ورش عمل لفهم التحديات وتحليل أسبابها الجذرية.

2. تشاركية التصميم والتطوير: مشاركة العملاء في اختبار النماذج الأولية للخدمات قبل إطلاقها.

3. تشاركية جاهزية الإطلاق: اختبار الخدمات مع العملاء لضمان جاهزيتها للإطلاق.

يتم إدارة المشاركة الإلكترونية عبر فريق متخصص تحت إشراف المعمل.

مستويات المشاركة الإلكترونية المستهدفة بالوزارة

1. التوعية

   الأهداف: تزويد العميل بمعلومات موضوعية لمساعدته في فهم المشكلات، البدائل، والفرص. 

   العائد:   سنبقيك على اطلاع بما يحدث.

2. الاستشارة 

   الأهداف : الحصول على تعليقات المواطنين بشأن التحليل، البدائل، والقرارات. 

   العائد   : سنبقيك على اطلاع، نستمع ونقر بمخاوفك وتطلعاتك، ونعرفك كيف أثرت مدخلاتك على اتخاذ القرار

3. الإدماج

   الأهداف: العمل مباشرة مع الجمهور لضمان مراعاة احتياجاتهم وتطلعاتهم. 

   العائد: سنتعاون لضمان أن مخاوفك وتطلعاتك تنعكس بشكل مباشر على الحلول المطورة، ونوضح كيف أثرت مدخلاتك على اتخاذ القرار.

4. التعاون

   الأهداف: المشاركة مع العملاء في جميع جوانب اتخاذ القرار، بما في ذلك اقتراح وتطوير الحلول. 

   العائد: نطلب مشورتك وإبداعك في صياغة الحلول، وندمج توصياتك في القرارات بقدر الإمكان.

5. التمكين 

   الأهداف: منح العملاء القدرة على اتخاذ القرار النهائي. 

   العائد: سننفذ ما تقرره.

الرؤية : ضمان وتسهيل الإشراك الفعال والاستباقي للعملاء في جميع مراحل تطوير وتحسين المنتجات والخدمات في القطاعين البلدي والسكني عبر مختلف مراحل رحلة العميل.

 أهداف المشاركة الإلكترونية:   إشراك العملاء وتوفير منصة لجمع آرائهم وتعليقاتهم، ومشاركتهم في الجهود التطويرية والتصميمية، وإعلامهم بما تم وفقًا لملاحظاتهم في بيئة تفاعلية وابتكارية.

أهداف الاستشارات: إشراك العملاء في إبداء وجهات نظرهم حول مشاريع اللوائح والقوانين والمبادرات لضمان مركزية العميل.

 أهداف الأفكار:    ضمان تدفق الأفكار التطويرية والابتكارية لتحسين تفاعلات المستفيدين مع المنتجات والخدمات.

أهداف التعليقات:  الاستماع لملاحظات المستفيدين والاستجابة لها، وتوفير واجهات مناسبة للتفاعل.

أهداف الإبداع المشترك:  إشراك العملاء في بيئة ابتكارية منفتحة، وتأكيد أهمية آرائهم واحتياجاتهم في جهود التطوير، وتوفير الأدوات والمساحات اللازمة لفعالية الإبداع المشترك.

 لمزيد من المعلومات أو للمشاركة، يمكنكم التواصل عبر البريد الإلكتروني:  CXLab@momah.gov.sa